О цифровой трансформации «Казпочты»

«Казпочта» – национальный оператор почтовой связи в Казахстане. В распоряжении организации – широкая сеть филиалов по всей стране. В том числе она работает в сельской местности. Клиентам доступны почтовые и финансовые услуги. Несмотря на преимущества, «Казпочта» требовала трансформации. В 2023 году был организован цифровой офис. Далее – рассказ о пути развития компании.

Спикер: Асем Болтажан, главный исполнительный директор (СЕО) Qazpost Digital.

Немного предыстории

Потребность в изменениях появилась после запроса клиентов. Людям были интересны современные цифровые сервисы, например, интернет-банкинг или отслеживание перемещений почтового отправления. «Казпочта» в 2023 году уже использовала цифровые системы, но они были хаотичными и мало связанными друг с другом. Соответственно, уровень обработки задач был низким.

При создании Qazpost Digital было поставлено несколько целей. Основные: преобразование логистики, финансового сектора, социальных и государственных услуг, создание прочной инфраструктуры. Каждый блок имел свои задачи.

При разработке целей учитывались потребности клиентов: юридических и физических лиц. Так, отдельное внимание было уделено развитию сегмента электронной коммерции. Клиенты получили возможность заказывать товары из других стран, например, Германии или США. «Казпочта» взяла на себя таможенные операции и организацию доставки в любую точку страны.

Немаловажным было уделить внимание развитию финансовой устойчивости. Разделение услуг на разные сферы деятельности позволило создать основания для долгосрочного роста. Даже если отдельные отрасли уходят в минус, остальные будут приносить прибыль.

При разработке целей учитывался запрос со стороны государства. Правительство Казахстана поставило задачу по созданию в стране крупного транзитного узла. Поэтому «Казпочта» стремилась открывать новые логистические центры и помогать проводить перевозки по ключевым маршрутам.

Помимо развития почтового направления, организация заинтересована в формировании компании, предоставляющей финансовые услуги, в том числе посредством запуска Корпоративного банка. Создание платежного сервиса для клиентов должно упростить предоставление финансовых услуг.

Какие первоочередные задачи были поставлены?

Если сформулировать кратко, то «Казпочта» выбрала в качестве стратегии создание прочных партнерских отношений со всеми клиентами. Важно было предоставлять почтовые, финансовые и логистические услуги для людей и бизнеса. Для удобства были созданы группы задач.

Итак, первый блок – логистика. Необходимо создать современную логистическую сеть центров с быстрой обработкой заказов. С учетом роста сегмента e-com «Казпочта» решила провести IT-интеграцию с крупными платформами. Еще одна задача – это повышение числа грузоперевозок, в том числе международных.

При разработке стратегии упор был сделан на развитие сегмента 3PL, т. е. предоставление полного спектра услуг: от упаковки до хранения товаров с последующей доставкой до конечного потребителя. Помимо этого, организация запланировала открытие собственных ПВЗ. Для экономии средств они будут работать на базе отделений почты.

Второй блок – финансовый. В нем основной упор сделан на предоставление услуг для бизнеса:

• расчетно-кассовое обслуживание;

• интернет-эквайринг;

• зарплатные проекты;

• казначейское сопровождение;

• внешние платежные сервисы и другие.

Третий блок – предоставление государственных и социальных услуг населению. Для этого сельские отделения преобразуют в МФЦ. Локальные компании же получат возможность использовать площадь почтовых отделений для размещения своих товаров.

Еще один блок – это расширение сети филиалов. Для этого будут открываться новые отделения. Если старое отделение не отвечает современным запросам, то его закрывают и создают современный офис.

Стратегия развития для IT-отдела «Казпочты»

Основное направление деятельности – преобразование IT-ландшафта. Оно заключалось в адаптации имеющейся инфраструктуры к новым задачам. В том числе упор сделан на развитие мобильных сервисов.

Для работы IT-сервисов важна скорость и качество передачи данных. Особенно критично это в моменты пиковой нагрузки. Одна из задач для отдела – создание надежной и отказоустойчивой сети.

Для развития IT-сферы «Казпочты» важна масштабируемость. Постоянное развитие и рост требований к работе цифровых сервисов вынуждает оперативно улучшать технологические возможности компании. Инфраструктура разрабатывается с запасом мощности – это позволяет быстро вносить изменения.

С какими сложностями пришлось столкнуться?

Основная проблема – отсутствие четкой архитектуры. Больше 50 информационных систем были разрозненными. Некоторые из них оказались нерабочими, в том числе антифродовые.

Другая проблема – отсутствие коллектива. Были разработчики, но внутри отдела отсутствовала структура. Из-за этого координировать действия было затруднительно.

С инфраструктурой тоже оказалось не все так просто. В ходе детального изучения был выявлен избыток ресурсов. Обеспечение филиалов уже давно устарело. Рабочие каналы связи были очень дорогими.

В базе данных информация могла дублироваться, а корпоративного хранилища данных вовсе не было. Методология и архитектура данных тоже не использовалась. Из-за этого потеря информации была критичной для работы отдела.

Это только часть возможных проблем. На деле их было еще больше. Четкое понимание того, что уже есть и что предстоит исправлять, позволило разумно распределять ресурсы команды. В том числе к 2024 году удалось реализовать большой пул задач.

Главные результаты цифровизации «Казпочты»

Сегодня в ИТ-систему организации входит больше 80 систем и 75 сервисов. Объем хранимых данных превышает отметку в 70 Тб. Для поддержания стабильной работы инфраструктуры использованы виртуальные и физические серверы общей численностью более 1000 штук. Помимо этого, добавлены каналы связи, постаматы и тастаматы, платежные терминалы.

Благодаря привлечению специалистов разного профиля удалось полностью перестроить работу IT-отдела и ускорить вывод на рынок новых проектов. Техническое обслуживание тоже улучшилось. Благодаря ему клиенты могут оперативно решать свои проблемы.

Проведение аудита помогло понять, что можно и нужно улучшить. Оптимизация ресурсов, особенно человеческих, избавила от бессмысленных переработок и горящих дедлайнов. Проектная деятельность позволяет четко ставить цели и определять потенциал роста.

Итоги

Если кратко подвести итоги, то самое главное достижение – это вывод организации из затяжного кризиса. Благодаря цифровизации и созданию четкой структуры систем «Казпочта» впервые за пять лет получила прибыль в размере 2,4 млрд тенге. Акционеры получили выплату дивидендов в размере 1,5 млрд тенге. Общий объем налоговых исчислений превысил отметку в 32 млрд тенге.

Если упростить, то удалось выявить ненужные системы для работы организации и удалить их. Проведена проверка деактивированных сервисов, и после изучения каждого были определены системы для восстановления. Подобная оптимизация помогла сократить расходы и увеличить прибыль.

Комплексная работа в нескольких направления позволила быстро адаптироваться к уже имеющимся условиям и начать преобразования. Жители Казахстана уже смогли оценить организацию как почтового и финансового оператора. Люди могут быстро получать и отправлять посылки, переводить деньги, оплачивать услуги разных компаний.

Помимо развития IT-инфраструктуры, проведена работа над предупреждением мошенничества, расширением списка партнеров, улучшением финансовых сервисов. Это позволило уже сэкономить больше 600 млн тенге.

Для жителей отдаленных населенных пунктов «Казпочта» создала собственный маркетплейс с оперативной доставкой заказов. Площадка также служит местом для поддержки производителей, в частности аграриев.

Для удобства клиентов создано единое приложение. В нем можно выбирать почтовые и финансовые услуги. Информация и сервисы продублированы на официальном сайте организации. Платформы разработаны с учетом потребностей разных групп пользователей. Разобраться с ними может человек с любым пользовательским опытом.

«Казпочта» активно налаживала связи с разными структурами. Благодаря этому она стала агрегатором проекта НБ РК «Цифровой тенге». Он позволяет проводить безналичные платежи в районах с ограниченным доступом к интернету.

Глава государства отметил достижения «Казпочты». Но на этом организация не останавливается. В планах – дальнейшее развитие IT-структур, доработка текущих систем, расширение экосистемы и презентация новых проектов для населения.